Las “quejas” en el email marketing

Se considera una queja (o complaint) cada vez que alguien que recibió nuestro mensaje nos clasifica como spam o correo no deseado.

Todos los programas de correo electrónico y servicios de webmails tienen esta utilidad “a un click de distancia”.

Botón de "Spam" en Gmail entre "Archivar" y "Eliminar"

Botón de "Correo no deseado" en Windows Mail

Si bien a primera instancia podríamos tomar esto como una desuscripción, las diferencias entre alguien que no desea recibir más nuestros mensajes y alguien que nos clasifica como “spam” son considerables, por lo menos en lo que refiere al email marketing.

Los servicios de email marketing profesionales envían nuestros mails desde sus servidores. Estos servidores están especialmente optimizados para el envío de grandes cantidades de emails, y están autorizados y en las listas blancas que los califican como “no spammers”.

Para mantener esta clasificación o reputación, estos proveedores plantean muchas exigencias a sus clientes. Una de las exigencias es mantener una baja tasa de “quejas”.

Dependiendo del servicio que contratemos, si un envío recibe una alta tasa de desuscriptos se puede estimar que los suscriptores han perdido el interés en nuestros mensajes.

Ahora, si recibimos una alta tasa de quejas, nuestro proveedor de email marketing nos puede bloquear la cuenta y clasificarnos como “sospechosos de spammers”. En definitiva, si nosotros usamos su servicio para hacer spam, ellos son spammers también.

Por esa razón es importante mantener una baja tasa de quejas en nuestras campañas para mantener nuestra reputación.

¿Cómo evitar las quejas?

Hay dos factores fundamentales para mantener en casi cero la tasa de quejas:

-          Listas opt-in: si nuestras listas son opt-in, es decir, si cada suscriptor ha manifestado que quiere recibir nuestros mensajes, en el peor de los casos se desuscribirá cuando pierda interés, pero es muy raro que nos clasifique como spam.

-          Un link de desuscripción visible y funcional: El link de desuscripción, obligatorio en todos los mensajes que enviemos, debe ser visible y funcional. Son muchos los casos donde este elemento está escondido, imperceptible o como una pieza disminuida en los mensajes.

Generalmente, el link de desuscripción aparece en el pie de los mensajes. Sin embargo, se ha empezado a utilizar plantillas en las cuales este link aparece al inicio del mensaje, de manera que sea más visible que el de spam de nuestro programa de correos.

Link de desuscripción en el encabezado del mensaje

Si bien no podemos evitar que alguien “manifieste su queja”, siempre es preferible que un suscriptor se desuscriba a que nos califique como spammers.